Hvad er kvalitet?

Kvalitet er forholdet mellem oplevelse og forventninger til et given produkts eller ydelses beskaffenhed. Ordet kvalitet bruges ofte i modsætning til kvantitet. Kvantitet angiver et deskriptivt forhold ud fra mængde, størrelse, længde eller vægt, som man let kan måle gennem fysiske undersøgelser. Hvor kvalitet mere betegner oplevelsen af produktets eller ydelsens beskaffenhed. Det betyder dog ikke, at man ikke også kan lave eksakte målinger af kvalitet - det forudsætter bare, at man først har lavet en definition eller en standard for, hvad der er god eller høj kvalitet. Uden sådanne standarder bliver enhver tale om kvalitet til subjektive vurderinger. Derfor er der behov for nogle objektive mål, hvis man skal kunne tale objektivt om, hvad der er kvalitet. Kvalitetssikring er en proces, hvor man etablerer et system til kvalitetsudvikling og evaluere et givent område efter nogle opsatte kvalitetsstandarder. Gennem kvalitetsprocessen gør man det pågældende produkt eller ydelse til genstand for kvalitetsbedømmelsen og dermed bliver kvaliteten også til en absolut og målbar størrelse gennem de opstillede standarder, delmål og indikatorer. Når man har målt kvaliteten kan man så opstille nogle operationaliserbare mål for, hvorledes man kan højne kvaliteten indenfor de givne rammer. Efter man har gennemført de nødvendige forandringer, så vurderer man igen kvaliteten (hvilket også er kendt under betegnelsen PDSA (Plan Do Study Act) cirklen). Det problematiske ved kvalitetsudvikling er sjældent selve kvalitetsvurderingen, men mere hvilke metoder eller standarder som kvalitetsvurderingen har taget udgangspunkt i. Inden for nogle områder er det meget simpelt at lave kvalitetsstandarder, mens det er langt sværere indenfor andre områder. For selvom kvalitetsvurderinger bygger på en kategorisering af egenskaber, så implicerer de ofte også en form for smagsvurdering, da man tager udgangspunkt i nogle særlige værdier ved det pågældende produkt eller ydelse. Dette gælder i høj grad ydelser eller produkter, hvor f.eks. æstetik, design, image og følelser kan præge oplevelsen af kvalitet. Det er specielt tydeligt indenfor modeindustrien, hvor f.eks. dette års mode med jeans fyldt med huller og malingpletter går imod den klassiske opfattelse af, hvad der er god kvalitet indenfor tekstilproduktion. Altså kan smagsdomme også godt påvirke, hvorledes kvaliteten bliver opfattet. Men omvendt vil ethvert par jeans med huller heller ikke blive anset som mode – da hullerne jo gerne skulle være lavet hos den rigtige fabrikant og sidde de rigtige steder. Derfor kan man godt tale om en vis form for vekselvirkning mellem smagsdomme og kvalitetsvurderinger indenfor nogle områder. Selvom det også er væsentligt at huske på, at der også findes mange områder, hvor man ikke kan gå på kompromis med den faglige kvalitet.

I løbet af det sidste år er kvalitetssikring og evaluering kommet på mode, hvilket sjældent medfører noget særligt positivt for et begreb. For dermed opstår der hurtigt nogle myter om, hvordan kvalitetsudvikling bør foregå – som ikke nødvendigvis tager hensyn til de individuelle forskelle, der kan være mellem forskellige fag-, produkt- og ydelsesområder. For dermed kan man komme til at bruge nogle forkerte metoder til at måle kvaliteten, som ikke er brugbare indenfor det pågældende område og dermed kan ordet kvalitetsudvikling også hurtigt blive synonym med fejlagtige vurderinger. For hvis man ikke anvender de rigtige metoder, så vil man heller ikke skabe nogen kvalitetsudvikling – blot en masse frustrationer og bureaukratisk bøvl. Men disse problemer siger ikke i sig selv noget negativt om kvalitetsudvikling eller kvalitetssikring – det siger bare noget om dårligt kvalitetsarbejde. Det er yderst vigtigt, at ens operationaliserbare mål også matcher hensigten med kvalitetsarbejdet, hvis man vil se en reel kvalitetsudvikling. Derfor er det også en skrøne, at visse områder er for komplekse eller for mangeartet til at kunne vurderes. Alt kan vurderes, hvis man blot kender det normative formål med vurderingen. Livskvalitet er f.eks. også et umiddelbart ikke-operationaliserbart mål, men det kan det blive ved, at man gennemfører en kvalitativ undersøgelse hos de relevante personer, hvis livskvalitet man ønsker at højne. Hvis man f.eks. tager udgangspunkt i ældre mennesker på plejehjem, så kunne man forestille sig, at en kvalitativ undersøgelse ville vise, at man kunne højne de ældres livskvalitet, hvis de fik en højere grad af selvstændighed, bedre mad og flere sociale aktiviteter. Det kan man sagtens gøre ved at opsætte nogle standarder og derefter udforme nogle operationaliserbare mål, som f.eks. at bevilge flere penge til genoptræning, fysiske aktiviteter, mad (hvor man evt. også kunne måle kvaliteten gennem kvalitative brugerundersøgelser) og skabe flere muligheder for sociale aktiviteter. Altså kan man gennem de kvalitative undersøgelser gøre de mindre operationaliserbare mål mere håndgribelige, men det forudsætter naturligvis også, at man har et klart mål. Derudover er det også vigtigt at huske på, at kvalitet er et konsensusbegreb og derfor er der konstant behov for undersøgelser, så man ikke bare tilskriver nogle mennesker nogle behov eller ønsker, som de reelt ikke har. Det er vigtigt, at man tager udgangspunkt i den tilgængelige viden og erfaringer, når man planlægger kvalitetsudviklingen, hvis man gerne vil hæve kvalitetsniveauet – uanset om der er tale om kvalitetsudvikling indenfor det faglige, etiske eller produktionsmæssige område. Derudover er det også vigtigt at huske på, at brugernes eller kundernes oplevelser af produktet eller servicen også er et vigtigt pejlemærke for, hvornår man hæver kvaliteten. Det er ikke nok, at man hæver den faglige kvalitet, hvis dette ikke også kommer til udtryk i brugernes og kundernes oplevelser og forventninger – først der kan man tale om reel kvalitetsudvikling og value for money.